Bruno Faro

Dramatize o atendimento

A visão teatral aplicada aos serviços pode ser usada para entender as experiências de consumo. Quando Goffman apresentou a teoria dramatúrgica em 1959, determinou que todo relacionamento humano se resume a uma performance teatral.
Grandes empresas reconhecidas pelo excelente serviço, como Disney, Zappos, grandes redes hoteleiras e restaurantes estrelados, entendem e aplicam muito bem a dramaturgia no seu cotidiano operacional.

O valor que um cliente experimenta no processo de um serviço é baseado no quanto uma organização é capaz de combinar ator, público, configuração e desempenho (ou seja, componentes teatrais).
Sendo assim, é imprescindível que se crie um modelo de drama que seja capaz de fornecer experiências positivas aos nossos clientes.

O grande desafio é fazer com que o teatro pareça o mínimo possível encenado, já que uma experiência muito falsa gera mais desconforto do que prazer. Ela deve parecer genuína. Os atores (provedores de serviço) precisam estar totalmente alinhados à cultura da empresa para transmitir algo real e garantir a naturalidade.
O forte treinamento baseado nos valores empresariais e na dramaturgia empregada pela equipe garantem padrão na relação com o cliente, autenticidade e mais importante de tudo, identidade.